ELE Kundenservice im Qualitätscheck

„Top Performer 2021“

Gerade jetzt, wo die Emscher Lippe Energie GmbH (ELE) ihren Kundinnen und Kunden den gewohnten persönlichen Service in den vier ELE Centern aufgrund der Coronapandemie nicht anbieten kann, setzt der regionale Energieversorger für Bottrop, Gelsenkirchen und Gladbeck ganz besonders auf seinen telefonischen Kundenservice.

„Der Kontakt zu unseren Kunden ist für uns besonders wichtig. Deshalb wollen – oder besser: müssen – wir uns im Kundenkontakt immer weiter verbessern“, sagt ELE Geschäftsführer Dr. Bernd Brunsbach, und fügt hinzu „Wir sind schon gut, aber wir wollen immer besser werden.“

Dazu lässt die ELE jedes Jahr aufs Neue die Qualität ihres Kundenservices im Detail analysieren. In sogenannten Mystery Calls, also verdeckten Testgesprächen, werden die telefonische Erreichbarkeit, die Beratung bei Produktanfragen, der Umgang mit Beschwerden und die allgemeine Gesprächsatmosphäre auf Herz und Nieren geprüft.

Das unabhängige Forschungsinstitut imug (Institut Markt-Umwelt-Gesellschaft der Leibniz Universität Hannover) hat sich auf den Test genau solcher alltäglichen Kundenkontakte spezialisiert und sich damit vor allem in der Energiewirtschaft einen Namen gemacht. Die ELE hat auch im letzten Herbst ihren telefonischen Kundenkontakt wieder diesem Stresstest ausgesetzt und dabei im direkten Vergleich mit etlichen anderen Versorgern aus verschiedenen Regionen Deutschlands sehr gut abgeschnitten.

 „Das freut uns natürlich“, so Brunsbach. „Es zeigt, dass wir auf einem sehr guten Weg sind und motiviert dazu, uns auch in Zukunft immer weiterzuentwickeln.“ Eine der Weiterentwicklungen der jüngeren Vergangenheit ist der Chatbot „Isi“, der auf der Website www.ele.de einige Fragen schon aus dem Stehgreif beantworten kann. Und es werden stetig mehr, so dass Isi schon bald zu einer echten Entlastung für den telefonischen Kundenkontakt werden kann. „Das gibt uns die Möglichkeit, am Telefon noch besser erreichbar zu sein, wenn es unseren Kunden um spezielle und individuelle Fragen geht“, so Brunsbach.

Tatsächlich klingelt bei der ELE jedes Jahr mehrere zehntausend Mal das Telefon. Ein Kunde ruft an und hat eine Frage. Man kann nur ahnen, wie groß das Themenspektrum des regionalen Energieunternehmens ist, wie vielseitig ausgebildet also die Damen und Herren sein müssen, die sich melden, wenn man bei der ELE anruft.

Besonders gute Noten bekam der ELE Kundenservice für den kompetenten Umgang mit Problemen und die freundliche Gesprächsatmosphäre. Auch in puncto Erreichbarkeit ist die ELE ganz vorne mit dabei. Schon das zweite Jahr in Folge landete sie in dieser Kategorie auf Platz eins und erhielt als einziges aller getesteten Unternehmen die Auszeichnung „Top Performer 2021“ für seinen telefonischen Kundenservice.

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